Quatro anos após a criação do decreto que trouxe regras rígidas para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, o atendimento e as queixas dos usuários sobre o serviço pioraram.
Levantamento feito a pedido da Folha pelo Ministério da Justiça, a partir de dados do Sindec, que reúne 170 Procons em todo o país, mostram que o total de reclamações a respeito do SAC em 2012 já supera o do ano passado.De janeiro a 21 de setembro deste ano, foram registradas 51.632 queixas nos Procons sobre o assunto.
O volume é 86% maior que o do mesmo período de 2011 e já supera em 21% o total de 2011, quando foram feitas 42.555 demandas nos órgãos de defesa do consumidor.
Os serviços de telefonia celular, cartão de crédito e telefonia fixa concentram a maior parte das demandas.
Os problemas mais comuns se referem a acesso ao atendimento e cancelamento do serviço (veja quadro abaixo). O aumento da insatisfação dos consumidores é reflexo de uma piora no atendimento realizado pelo SAC das empresas, conforme atesta análise do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com Cliente (IBRC), também feita a pedido da Folha. Entre os dias 21 e 22 de setembro, a entidade testou o SAC de 35 empresas, dos nove setores regulados pelo governo, conforme prevê o decreto. Em duas interações com cada companhia, foram avaliados 26 itens da lei, como tempo máximo de espera para ser atendido por operador, funcionamento 24 horas do serviço e opção pelo cancelamento imediato do serviço.
Para cada item, há uma pontuação diferente, no total de cem pontos. A pontuação máxima representa cumprimento total do decreto.
